我們先講客戶體驗設(shè)計的一些比較明確的點，在這些關(guān)鍵點上的好的設(shè)計，會使客戶念念不忘。

       金屬紀(jì)念品定制廠家告訴你們，這些點，也是我們常說的人生大事，或者人生關(guān)鍵時刻。比如孩子從家里走出去開始上幼兒園，意味著他要從父母的懷抱走出，初步踏入一個小小的社會。他要上學(xué)了、他要步入大學(xué)了、他成年了、他結(jié)婚了、他生孩子了……還有，他從一個從來不愛運動的人，變成了一個每天跑步的人，后來居然去跑馬拉松；他第一次跑馬拉松的時候只是勉強(qiáng)跑完了全程，他第二次跑在4小時之內(nèi)完成了……這些都是很重要的“大事”，這些時刻對個人來說都有很重要的意義。

       我們總結(jié)起來，有四個會創(chuàng)造“哇塞”體驗的人生關(guān)鍵時刻：印記時刻、自豪時刻、連接時刻、驚喜時刻。

       印記時刻

       印記時刻非常好識別，就是生日和一些紀(jì)念日。由于這些時刻對客戶有特殊的紀(jì)念意義，所以如果企業(yè)能夠在這些時刻給客戶創(chuàng)造不同的體驗，客戶會印象深刻，并念念不忘。

       以企業(yè)為客戶送生日祝福為例。常規(guī)做法是客戶生日當(dāng)天企業(yè)發(fā)短信祝?？蛻羯湛鞓?。再深入一步，在祝福之外會告訴客戶生日當(dāng)天或者生日當(dāng)月，客戶有消費行為就會獲得更多積分或者某些小禮物。這樣的設(shè)計客戶已經(jīng)習(xí)以為常了，多時候就會覺得是騷擾。但是生日是一個非常重要的印記時刻，企業(yè)如何設(shè)計才能給客戶不一樣的體驗?zāi)兀课覀兛偨Y(jié)了三步法。

       第一步，讓客戶知道你記得。現(xiàn)在企業(yè)都能做到，比如發(fā)條信息。

       第二步，讓客戶知道你不但記得，還準(zhǔn)備了禮物。這個禮物只有生日才會有，不用客戶付出任何代價（代價指一定要消費或者完成某項任務(wù)）。

       第三步，讓客戶知道這個禮物是獨特的。

       獨特的禮物很重要。那么什么代表獨特性呢？比如某酒店在VIP客戶生日月入住時，會贈送帶有客戶名字的精美賀卡，上面有總裁的親筆簽字；給VIP客戶送去限量版的公司紀(jì)念品等。只做到第一步已經(jīng)太普通了；第二步可以面向所有客戶，會讓客戶覺得企業(yè)誠心誠意，因為客戶不需要付出任何代價；第三步一般面向VIP客戶，制造尊旱感，使客戶念念不忘。

       印記時刻還包括產(chǎn)品持有大事記，就是客戶第一次擁有某個產(chǎn)品（成為企業(yè)客戶）的紀(jì)念日。雖然從客戶視角這不是一個多么重要的時刻，但是企業(yè)可以為客戶創(chuàng)造印記感，給客戶帶來不一樣的體驗，把這個時刻變成客戶的生命印記。比如一封情真意切的感謝信“真誠感謝您十五年來的不棄不離，讓我們更堅定地前行……”諸如此類的內(nèi)容是一種情感傳遞、價值肯定。

       自豪時刻

       自豪時刻到底指的是什么？是不是拿到了很高的工資或者是拿了很高的獎金？國外一些研究人員做過一個關(guān)于“什么時候是你最驕傲的時刻”的調(diào)研，得到的結(jié)果是大部分人都認(rèn)為自己最驕傲的時刻是有勇氣的時刻、目標(biāo)達(dá)成的時刻和獲得他人認(rèn)可的時刻。

       針對這些時刻的激勵設(shè)計，會給客戶帶來不一樣的體驗感知。

       現(xiàn)在很多運動軟件就設(shè)計了大量目標(biāo)達(dá)成及獲得認(rèn)可激勵機(jī)制。比如跑步，第一次跑5千米，用了37分鐘，這個時候軟件會告訴這個人：這是你人生第一個5千米，你居然只用了37分鐘，你真棒！這是一個里程碑。這個客戶第二次跑的時候，跑到1千米時，這個軟件馬上就會播報：你太棒了，你已經(jīng)打破你最快的1千米的紀(jì)錄了，你上次是7分15秒，現(xiàn)在是7分14秒了！在這樣的激勵下，客戶會覺得自己很棒，這就是獲得認(rèn)可的快樂，感到進(jìn)步的快樂。這都和目標(biāo)有關(guān)系，自己雖然沒有設(shè)定明確目標(biāo)，但是人內(nèi)心會有潛在目標(biāo)。

       要設(shè)計在每一個節(jié)點及時反饋，及時認(rèn)可，讓客戶獲得成就感的體驗。

       連接時刻

       連接時刻主要指與別人產(chǎn)生共鳴的時刻。這是社會屬性很重要的部分，包括兩個內(nèi)容：第一個是擁有共同的意義，第二個是建立關(guān)系的時刻。

       擁有共同的意義指企業(yè)和客戶在某些情況下?lián)碛泄餐膬r值觀或者愿景。比如小米早期的粉絲，及之后由幾十個“鐵粉”帶動起來的客戶參與感就是這種擁有共同意義的一個很好的示范。

       建立關(guān)系的時刻最常見的是在客戶從普通客戶變成VIP客戶時，企業(yè)能夠恰當(dāng)?shù)亻_啟一些儀式感，比如祝賀入會卡片，贈送特定禮品；在客戶使用產(chǎn)品一段時間后，小小關(guān)懷一下客戶，提供一些保養(yǎng)知識、一些使用技巧等。

       驚喜時刻

       企業(yè)需要給客戶創(chuàng)造一些激動人心的時刻，這些時刻會給客戶帶來很多驚喜，留下深刻印象，甚至?xí)兂煽蛻羧松笫掠浀囊徊糠帧?/p>

       要創(chuàng)造驚喜，有三個基本方法可以借鑒。

       1.提升感官吸引力

       人的五感是客戶體驗的最基礎(chǔ)的來源，也是最直接的來源。感官的刺激會帶來一瞬間很high的感覺，這種感覺會讓人不停回味。

       我們以維密秀舉例。雖然維密秀已經(jīng)于2019年停止了，但那些美麗的模特，或漂亮或奇葩的服飾，奇形怪狀的翅膀等視覺沖擊還留在人們的記憶中。

       感官吸引力如果創(chuàng)造不好，會淹沒創(chuàng)造的目的，維密最后停止大秀，是因為秀場本身已經(jīng)不能給品牌帶來價值了，創(chuàng)新乏力，與時代審美多元化不匹配，衰落到關(guān)閉是必然的。

       創(chuàng)新本身也需要不停迭代，否則也會過時。

       2.加入游戲機(jī)制

       游戲化是現(xiàn)在商業(yè)交互設(shè)計中常用的方式，主要有三種：P（Point）點數(shù)，B（Badges）徽章和L（Leaderboard）排行榜。游戲化很大程度上是增加了某種競爭機(jī)制。比如說我們給客戶講課的時候會設(shè)置小組討論。沒有任何競爭機(jī)制的時候，小組討論就不會很認(rèn)真，小組代表發(fā)言也不會太精彩，如果設(shè)置了競爭機(jī)制，就會發(fā)現(xiàn)大家摩拳擦掌很有興致，要搏一搏，拼個高低！

       現(xiàn)在很多企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)端設(shè)置積分排名或排行榜等也有這樣的效果，可以激發(fā)客戶的競爭心理，制造一種激發(fā)斗志的體驗。

       3.改變常規(guī)

       我們可以不按常規(guī)腳本設(shè)計，要打破常規(guī)。如果日復(fù)一日重復(fù)同樣的事情，客戶會覺得很枯燥。

       比如飛機(jī)上的安全廣播，怎么讓這個例行公事不那么無聊？新西蘭航空用霍比特人形象做安全廣播。達(dá)美航空設(shè)計了一些非常有意思的橋段：乘客中有一位是機(jī)器人，當(dāng)飛機(jī)要求關(guān)閉所有電子設(shè)備時，機(jī)器人自己把電源關(guān)閉了。客戶看到這個畫面時都會會心一笑。這些改變常規(guī)的做法，既保證了規(guī)范的執(zhí)行，又巧妙地引起了關(guān)注。